Diplomatie im Angebotssparring: Zeichen deuten

Diplomatie im Angebotssparring: Signale verstehen

Angelika Eder Featured, Kundengewinnung Leave a Comment

War das Telefonat wirklich so gut, wie es sich anfühlt? Mit diesen Gesprächsstrategien finden Sie es heraus.

Ihre Unterlagen liegen seit einer Woche bei Ihrem neuen, potenziellen Kunden. Ihre Vorgespräche waren gut und Ihr Gesprächspartner hatte duchblicken lassen, dass er mit einem glatten Durchläufer rechnet. Der guten Form halber wolle er „nur noch schnell“ das O.K. des Entscheiders einholen … und dann passiert: Nichts! Mitnichten läuft der Auftrag so glatt durch, wie Sie es erhofft und erwartet hatten.

Eine Entscheidung forcieren? – Geht leider nicht!

Wie viel echte Kaufbereitschaft in einer Aussage liegt, ist oft gar nicht so leicht, herauszufinden. Gehen wir die typischen Signale einmal durch:

„Ja, danke. Wir haben alles. Alle erforderlichen Informationen zur Entscheidung sind zusammen. Jetzt brauchen wir nur noch die Zustimmung von XY / der Abteilung Z, dann läuft das Projekt.“

Hmmm … schon ganz gut. Ihrem Gegenüber geht es allerdings kaum besser als Ihnen: Er ist auf das Go eines anderen angewiesen, meist eines ranghöheren Entscheiders.

Welche Chancen haben Sie, die Entscheidung zu forcieren? In der Praxis oft leider gar keine. Gerade in Konzernen müssen die Beteiligten ihre Prozesse einhalten – sowohl faktische – wie ein definierter Einkaufsprozess – als auch zwischenmenschliche, wie der berühmte Dienstweg, auf dem niemand einfach übergangen werden darf.

So deuten Sie die Signale

Lassen Sie uns sehen, welche typischen Reaktionen uns in dieser Situation noch begegnen – und wie Sie ihnen am besten begegnen.

  • „Ja, vielen Dank, wir haben alles. Wir melden uns dann.“ Oh je, das ist ziemlich schwach!

  • „Ich spreche das intern durch.“ Schon ein bisschen besser, aber nicht wirklich gut. „Intern durchsprechen“ kann alles und nichts bedeuten.

  • „Ich schau mir das an. Lassen Sie uns wieder telefonieren …“. Klingt verheißungsvoll. Wenn sich Ihr Gesprächspartner dann noch auf einen konkreten Termin einlässt, haben Sie zumindest in diesem Telefonat alle Punkte geholt, die sich gewinnen lassen.

  • „Ihr Angebot haben wir gelesen. Es gefällt uns gut.“ Sehr schön! Machen Sie weiter. Ihr Gesprächspartner ist positiv gestimmt und bereit für die nächsten Schritte.

  • „Wir finden Ihren Ansatz interessant. Würden Sie ihn uns in einem persönlichen Termin näher erläutern?“ Ein Präsentationstermin! Was will man mehr? Bis hierhin haben Sie alles richtig gemacht. Wenn Sie es jetzt noch schaffen, die Entscheider mit an den Tisch zu bekommen: Herzlichen Glückwunsch!

Meine bestbewährten Gesprächsstrategien

Oft ist es aber so, dass sich Ihr Gesprächspartner nicht festlegen kann oder will. Überhaupt bleiben Kunden die längste Zeit indifferent. Das muss man ihnen lassen. Doch wo auf der Skala von eins bis zehn Sie stehen, sollten Sie versuchen, herauszufinden. Mit diesen Strategien arbeite ich regelmäßig:

Ihr Kunde lässt Sie völlig im Dunkeln

Formal hat Ihnen Ihr Kunde etwas zugesagt, zum Beispiel „Ich schau mir das an“. Doch eigentlich wissen Sie nichts. Den Zustand erkennen Sie daran, dass Sie keine geschlossene Frage stellen können wie: „Herr/Frau XY, entscheiden Sie das Projekt allein?“ In dem Fall müssen Sie eben offen fragen: „Nur für mein Verständnis, Herr/Frau XY: Können Sie noch ein oder zwei Sätze dazu sagen?“

Sie sind schon einen Schritt weiter

Ihr Kunde sagt: „Ich nehme Rücksprache“. Das klingt im ersten Moment gut. Doch was meint er damit? Geht er Ihretwegen zu seinem Kollegen, nimmt er Ihr Angebot in den nächsten Jour fixe mit oder spricht er seinen Kollegen an, wenn er ihn zufällig auf dem Gang sieht?

Fragen Sie nach: „Nur um das besser einschätzen zu können: Bedeutet das A oder B?“

Ihr Kunde sträubt sich gegen jede verbindliche Aussage

Ihre Versuche, ein Commitment zu bekommen, laufen ins Leere. Machen Sie doch deinen Vorschlag:

„Ich sehe schon: Da beiße ich heute auf Granit. In Ordnung – ich will Sie ja nicht unter Druck setzen. Was halten Sie davon, wenn …“ Und dann unterbreiten Sie Ihrem Gesprächspartner eine Idee. Legen Sie für sich bitte schon vor dem Telefonat fest, welches Teilziel Sie in diesem Gespräch erreichen wollen, damit Sie in der Situation Futter haben.

Vielleicht räumen Sie Ihrem Gegenüber noch einmal Zeit ein. Oder es gibt im Hintergrund die graue Eminenz, die im One-Page-Management noch einen Zahlenbeweis braucht, um sich gewinnen zu lassen. Oder Sie stellen fest, das Ihr Gesprächspartner nicht die Kompetenz hat, Ihr Projekt zu einem glücklichen Ende zu bringen. Dann bieten Sie aktiv ein Gespräch mit demjenigen an, der gerade Ihr „Bottleneck“ ist.

Entweder Ihr Kunde lässt sich auf Ihren Vorschlag ein – oder er will noch immer nicht konkret werden. Einen Versuch haben Sie noch. Will er Sie mit einer unverbindlichen Antwort abspeisen, sagen Sie:

„Herr/Frau XY, sehen Sie es mir bitte nach, aber ich habe gelernt, den Prozess nie ganz aus der Hand zu geben. Ist es für Sie also in Ordnung, dass ich mich in – sagen wir – drei Wochen wieder melde?“

Sind Ihrem Gesprächspartner aus internen Gründen die Hände gebunden, ist er froh über ihre konstruktive Herangehensweise. Hält er jedoch aus taktischen Gründen Informationen zurück, hören Sie an dieser Stelle oft eine relativierende Aussage wie: „Drei Wochen sind viel zu früh. Melden Sie sich besser erst im nächsten Quartal wieder.“ Die Botschaft zwischen den Zeilen lautet leider: Sieht eher schlecht für Ihr Angebot aus. Immerhin wissen Sie aber jetzt, wie es darum bestellt ist.

Ihr Ziel: Verbindlichkeit

Ach ja, noch ein positiver Aspekt zum Abschluss:

Das Beste, was Ihnen passieren kann, ist ein Entscheider, der von sich aus bei Ihnen anruft und auf Ihr Angebot zu sprechen kommt. Einerlei, was seine inhaltliche Botschaft ist: Er ist hoch interessiert und es ist ihm ein Bedürfnis, in Ihrer gemeinsamen Angelegenheit möglichst schnell weiterzukommen.

Hier zählt Ihre Kooperationsbereitschaft: Was immer er von Ihnen braucht – geben Sie es ihm, von einem unverschämten Rabatt einmal abgesehen ;-). Mögliche Wünsche können sein: Er braucht noch inhaltliche Unterfütterung, weil er einen weiteren Entscheider überzeugen will, z. B. Testimonials, Garantien und ja, auch dass Sie ihm im Preis entgegenkommen, dürfte hier ein häufig geäußerter Wunsch sein.

Eine Antwort haben Sie sich verdient

Im Verkauf geht es um Beziehung und Verbindlichkeit. Sie können niemanden zu einer Entscheidung zwingen. Aber Sie sollten das Gespräch mit einem sicheren Gefühl dafür beenden, wo Sie stehen. Immerhin haben Sie sich gut vorbereitet, Gutes geleistet und sich damit eine Antwort verdient.

Über den Autor
Angelika Eder

Angelika Eder

Angelika Eder ist die Frau für die gute Kundenansprache. Aus schnöder Akquise wird bei ihr stets ein ‚akustischer Hingucker‘: Einfallsreich, niemals platt und respektvoll-hartnäckig. Entweder man (frau) traut es sich danach selbst zu oder legt die Direktansprache in ihre Hände. Mit ihrer über 20-jährigen Erfahrung und Marktkenntnis findet sie mit Ihnen ‚Ihren‘ Platz im Trainer-, Berater- und Coach-Markt.

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