Telefonakquise: Fünf Sekunden Stille für eine starke Beziehung

Weshalb Sie zu Beginn buchstäblich einmal den Mund halten müssen

  • Wie Sie am Telefon Vertrauen schaffen
  • und die Erlaubnis für den Einstieg in den Dialog bekommen.

Die Manufaktur für Wachstum hat zur Blogparade „Fortschritt in Beziehung“ eingeladen – vielen Dank dafür! Ich antworte gerne. Was könnte für mich näher liegen? Als Telefonakquisiteurin werfe ich jeden Tag Samenkörner für neue Beziehungen aus. Das Thema passt zu mir.

Auch langjährige Beziehungen fangen einmal klein an. Zum Beispiel mit einem „Cold Call“, einem Telefonanruf. Nun haben Cold Calls einen schwierigen Ruf. Jeder kann sich vorstellen, wie prekär es in einem solchen Anruf um die junge Beziehung bestellt ist, die da gerade entstehen will.

Ein kluger Gärtner (oder Akquisiteur) bereitet sich deshalb gut vor: Er weiß, wen er anruft und kann einen Grund für seinen Anruf nennen. Was er anbieten will, hat er sich genau überlegt und er kann auf die Frage nach dem Wert des Angebots für das Unternehmen antworten. Kurz und gut: Vor seinem Anruf hat er sich ein dickes Polster mit Wissen und qualifizierten Fragen zurecht gelegt.

Schritt eins: Die Vertrauensbasis schaffen

Solchermaßen vorbereitet ist er bereit für den Anruf. Doch anders, als die meisten Akquisitionsneulinge denken, liegt der Erfolg nicht im Reden sondern im Zuhören.
Gehen wir der Reihe nach vor: Sobald der Akquisiteur die gewünschte Person am Apparat hat, stellt sie sich mit Namen vor, begrüßt den Gesprächspartner mit Namen und sagt in einem Satz, was er tut und was er will.

Nach dem ersten Satz ist er erst einmal still, etwa fünf Sekunden. Diese Zeit braucht der Angerufene, um sich zu orientierten und zu verdauen, was er gerade gehört hat.
In der kurzen Spanne hat der Akquisiteur nicht etwa Pause. Er ist im Gegenteil voll und ganz gefordert: An der Art, wie der Angerufene atmet, leise seufzt, genervt stöhnt oder gar nichts sagt, hört er, wie es diesem geht und kann dessen Verfassung einschätzen.

Das mehr oder weniger laute Echo am Telefon liefert dem Akquisiteur einen ersten Einstieg ins Gespräch. Dank seiner Wahrnehmung kann er nämlich den Angerufenen in seiner Situation abholen und ihn ansprechen. „Sie klingen aber frisch, leise, dynamisch ….“. Sollten die Hintergrundgeräusche ein Meeting vermuten lassen, kann er auch darauf eingehen: „Ich höre Stimmen im Hintergrund. Passt es Ihnen jetzt?“

Schritt zwei: Sich das O.K. für die Präsentation abholen

Aufgrund der Frage kann der Angerufene in alle Richtungen agieren: Er ist frei in seiner Entscheidung – und das ist wichtig für das Gelingen des Gesprächs. Wie häufig kommt es vor, dass schlecht vorbereitete und ausgebildete Call-Center-Agenten Leitfaden abspulen, ohne Punkt und Komma. Der Angerufene hat kaum Chancen zu intervenieren, außer er wird unfreundlich. So bleibt ihm nur, sich zu fragen, was er mit dem Redeschwall zu tun hat, wie lange dieser noch dauert – und weshalb er überhaupt den Hörer abgenommen hat.

Gefragt zu werden, ist auf angenehme Art anders. Die Frage ist eine Geste und zugleich Signal für einen ehrlichen Umgang miteinander. Der Akquisiteur schenkt Aufmerksamkeit, der Angerufene Vertrauen. Dies ist die unausgesprochene Vereinbarung, die sich im günstigen Fall einstellt.

Schritt drei: Sich auf den Dialog einlassen

Das war der erste Schritt. Gibt der Angerufene sein O.K., dass es weiter gehen kann, hat der Akquisiteur die Wahl: Er kann direkt auf die Worte seines Gegenübers eingehen oder er startet mit dem, was er vorbereitet hat. Sie erinnern sich an das dicke Polster vom Beginn des Artikels. Jetzt hat es seinen Auftritt.

Der Akquisiteur sagt zum Beispiel: „Ich habe eine Idee, die ich Ihnen präsentieren möchte. Ich brauche nur zwei Minuten dazu.“

Dann kann er loslegen. In zwei Minuten sollte er dann tatsächlich fertig sein. Den Rest des Gesprächs kann er nicht mehr planen, denn es entspinnt sich ein freuer Dialog zwischen Akquisiteur und dem Angerufenen.

Trauen Sie Ihrer Intuition

„So spektakulär ist das aber nicht“, denken Sie vielleicht. Stimmt. Genau genommen ist es die Art, wie die meisten von uns jeden Tag telefonieren: Sie überlegen sich vor dem Anruf, was sie wissen oder erreichen wollen und hören hin, ob der andere ein Ohr für sie hat.

So lange man auf gewohntem Terrain agiert, funktioniert das bei den meisten prima. Sobald es um Telefonakquise geht, gerate viele Menschen derart unter Druck, dass ihnen die Intuition verloren geht. Deshalb muss in der Telefonakquise gelegentlich betont werden, was in jeder anderen Situation selbstverständlich ist.

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