Einwände: Wie fragen Personaler – und wie antworten Sie darauf?

Angelika Eder Kundengewinnung 2 Comments

Sechs Empfehlungen, wie Sie klug auf Einwände von Personalentscheidern reagieren

Wenn Kunden Einwände äußern, geht in den Köpfen vieler Trainer, Berater und Coaches eine ganze Kaskade von Bildern los: „Der Kunde mag mich nicht. Er mag mein Angebot nicht. Das wird nichts.“

Einwände können viel bedeuten, zum Beispiel, dass sich der Kunde mit Ihrem Angebot auseinander setzt und noch Fragen hat. Oder er ist neugierig, wie fest Sie im Sattel sitzen. Meine Kooperationspartnerin Kerstin hat mir eine tolle Geschichte von einer Verkäuferin erzählt und ihrem kreativen Umgang mit Einwänden:

„Langsam wurde die Sache spannend. Ich stand mit einer blauen Bluse in der Umkleide. Ich wollte sie aber in weiß. Auf dem Lager war sie nicht mehr und auch nicht im Online-Shop.

Doch die Verkäuferin ließ nicht locker. Ich war gespannt, was sie sich einfallen lassen würde. Eigentlich bin ich nur deshalb dageblieben. Man musste ihr etwas zutrauen.

Gleich zu Anfang hatte sie mich beeindruckt, als ich mit einer Bluse auf sie zugesteuert war und gefragt hatte, ob sie schwierig zu bügeln sei. „Ach“, fing ich mich gleich wieder ein. „Was sollen Sie jetzt sagen? Sie wollen mir ja etwas verkaufen.“

Gar nichts sagte sie. Sie machte einen Knoten in den Stoff und glättete ihn vor meinen Augen mit einem Dampfgerät. „Ganz bügelfrei ist sie nicht. Aber es ist auch nicht so schlimm.“ Punkt für sie. Sie hatte mich überzeugt.

Jetzt also die weiße Bluse. Es ging noch eine Weile hin und her – Online-Shop, Lager oder doch eine andere? – bis sich ein Exemplar in einer Frankfurter Filiale fand. Ein Telefonat später wurde es von dort nach Köln und schließlich zu mir in Richtung Hamburg geschickt. Binnen weniger Tage war es da, versehen mit einer netten Karte: Viel Spaß! Den werde ich haben. Und immer daran denken, dass sie nur deshalb in meinem Schrank hängt, weil die Verkäuferin Biss bewiesen hat.“

Einwände sind nichts anderes als die Sicherheitsabfragen des Kunden im Rahmen seines inneren Entscheidungsprozesses. Sie werden meist als Zweifel, Befürchtung oder Ablehnung formuliert.

Viele Anbieter reagieren wenig geschmeidig, oft mit „Ja-aber“-Formulierungen, die die Beziehung zum Kunden stören und seine Kaufbereitschaft untergraben.

Was fragen eigentlich Personaler meistens – und wie antworten Sie darauf?

Doch es geht auch anders. Jahrelang habe ich mein Ohr an den Puls der HR-Szene gelegt. Mir ist aufgefallen, dass die Einwände der Personaler meist schlüssig sind – und fast immer leicht zu entkräften:

Die Sprache der Teilnehmer verstehen und sprechen

Personaler wollen sicher sein, dass Sie die Sprache der Teilnehmer verstehen und sprechen. So erklärt sich, dass die meisten Trainer, Berater und Coaches nach Branchenkenntnis gebucht werden. Für den Entscheider ist die Wahrscheinlichkeit so am höchsten, dass er eine gute Wahl trifft. Erklären Sie, weshalb Sie mit der Branche Ihres Auftraggebers vertraut sind.

Vertrauen wecken

Seit Bernhard Kuntz wissen wir, dass Personalentscheider mit Weiterbildungsmaßnahmen buchstäblich die „Katze im Sack“ kaufen. Sie müssen sich für ein Vertrauensgut entscheiden, das sie vor dem Kauf unmöglich abschließend beurteilen können.

Ihnen als Anbieter hilft deshalb alles, was als Nachweis für Ihre Eignung taugt. Scheuen Sie sich nicht, viele kleine Plus-Punkte anstelle eines großen zu sammeln:

Schon der erste Absatz in Ihrem schriftlichen Angebot könnte lauten: „Was ich in unserem Briefinggespräch am … verstanden habe:“ Damit zeigen Sie ein so umsichtiges Kommunikationsverhalten, wie man es von Ihnen als Trainer, Berater oder Coach erwarten darf.

Bedenken frühzeitig ausloten

Thomas Reich hat eine smarte Methode entwickelt, um Bedenken seiner Kunden auf die Spur zu kommen.

  • Im Erstgespräch fragt er seinen Kunden, was ihm bei der Umsetzung des Auftrags und als Ziel wichtig ist. Das ist gute Übung.
  • Thomas Reich fragt jedoch ein zweites, drittes und vielleicht sogar ein viertes Mal: „Was ist Ihnen noch wichtig?
  • Erst, wenn dem Kunden wirklich nichts mehr einfällt, fasst Thomas Reich dessen Aussagen zusammen: „Wenn ich mit Ihrem Team im Training das (Ziel 1), das (Ziel 2), das und das (Ziel 3 & 4) verlässlich umsetze, sind wir dann im Geschäft?“
  • Wer hier ein klares „Ja“ einsammelt, kann sicher sein, alle Zweifel und Bedenken ausgeräumt zu haben.

Verhandlungsmasse einpreisen

Auch die Preisfrage darf in einer solchen Liste nicht fehlen. Gerne erscheint sie in Gestalt des strategischen Einkäufers auf der Bühne. Seine vornehmste Aufgabe liegt darin, die berühmten 2 – 5 Prozent auszuhandeln.

Seien Sie deshalb nicht überrascht und kalkulieren Sie sie von vornherein mit ein. Schauen Sie sich dazu außerdem gerne bei Heiko Stein um: Alles Verhandlungssache.

Ein hohes Honorar vertreten

Auch das ist eine für HR-Manager typische Frage: „Wenn mein Boss/mein Geschäftsführer/mein Vorstand/mein Controller kommt und fragt, warum ich Ihre Leistung für den Betrag X/so exklusiv/so viel teurer als vom Wettbewerb gekauft habe: Womit kann ich ihn überzeugen?“

Auf diese Frage sind Sie am besten gut vorbereitet. Sie zücken ein Chart und zeigen …

  • …. die Statistik über die steile Lernkurve ihrer bisherigen Teilnehmer.
  • …. die verbriefte Nachhaltigkeit Ihrer Führungstrainings in 10 Kundenfeedbacks.
  • …. den Umsatzzuwachs in Prozent in allen Vertriebsteams, die durch Ihre Verkaufsschulung gegangen sind.“

Mit einem solchen „Proof“ stellen Sie sich auf die Seite Ihres direkten Verhandlungspartners im Unternehmen. Sie tun gut daran, denn ob dieser will oder nicht, er muss für Sie intern Partei beziehen. Mit Ihrem sorgfältigen und vorausschauenden Verhalten verschaffen Sie ihm nicht nur auf sachlicher Ebene Sicherheit. Sie stärken den emotionalen Schulterschluss, denn Sie nehmen seine Bedenken nicht nur ernst, sondern sogar vorweg. Damit wächst dessen Vertrauen – und Sie befördern Ihren Verkaufsprozess spürbar.

Einen Standpunkt beziehen

„Weshalb sollten wir ausgerechnet Sie buchen?“ Die Frage gehört sicher zur Königsklasse der Einwandbehandlung. Viele Trainer, Berater und Coaches fürchten sie sehr, zielt sie doch direkt auf die leidige Positionierung. Ob diese sitzt oder wackelt, merken sie schmerzlich an dieser Nagelprobe.

Stellen Sie sich dieser Frage. Weichen Sie nicht aus. Sie ist wie ein Leitstern, an dem Sie ablesen können, wie sehr Sie sich gewappnet fühlen. Die Sicherheit, die Sie spüren, strahlen Sie auch im Gespräch aus.

  • Lassen Sie im Zweifel einfach Ihre Kunden sprechen und leiten Ihre Selbstdarstellung mit deren Worten ein. Niemand hindert Sie übrigens daran, flankierend eine Seite mit den zutreffendsten und schönsten Aussagen dabei zu haben.
  • Sollten Sie sich selbst beschreiben, tun Sie dies, indem Sie schildern, was Ihnen bei dem Auftrag am meisten Spaß macht, was Sie dabei reizt und kickt. Damit zeigen Sie Authentizität und transportieren automatisch Ihre Kompetenz.

Glücklich ist, wer auf die Frage „Warum Sie?“ mit breiter Brust sagen kann: „Vielen Dank für diese Frage – endlich komme ich mal zu meiner Steilvorlage.“ Damit Sie in den Genuss dieses guten Gefühls kommen, lesen Sie hier, wie Sie sich eine gute Positionierung erarbeiten.

Über den Autor
Angelika Eder

Angelika Eder

Angelika Eder ist die Frau für die gute Kundenansprache. Aus schnöder Akquise wird bei ihr stets ein ‚akustischer Hingucker‘: Einfallsreich, niemals platt und respektvoll-hartnäckig. Entweder man (frau) traut es sich danach selbst zu oder legt die Direktansprache in ihre Hände. Mit ihrer über 20-jährigen Erfahrung und Marktkenntnis findet sie mit Ihnen ‚Ihren‘ Platz im Trainer-, Berater- und Coach-Markt.

Kommentare 2

  1. Liebe Angelika,
    vielen Dank für den so wertvollen Artikel. Ich werde jetzt gleich wieder telefonieren und es ist immer wieder gut, sich mit diesen Einwänden auseinanderzusetzen. Vor allem ins Gespräch zu gehen und auf Einwände richtig zu lauern. Mir hilft das sehr, dass ich weiß Einwände werden kommen.

    Liebe Grüße
    Brigitte

    1. Angelika Eder

      Liebe Brigitte, wie Du weißt, bist Du unser leuchtendes Vorbild in Sachen konsequenter Akquise. Schön, aus Deinem Munde nun auch zu hören, dass Du auf Einwände förmlich ‘lauerst’. Ich kann es mir fast bildlich vorstellen, wie Du Dich wie eine Löwin darauf stürzt und sie ‘liebevoll zerlegst’, dass der Kunde nur so dahinschmilzt.

      Frage: Hast Du zufällig ein Beispiel oder einen Tipp für uns, mit welchen Worten Du so eine Phase im Gespräch einleitest?

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