Hürden in der Kaltakquise nehmen – Empfang & Sekretariat

Manfred Meyer Podcast-Episode Leave a Comment

Shownotes Folge 19

Hürden in der Kaltakquise nehmen – Empfang & Sekretariat

Angelikas Empfehlung: Cool bleiben, die machen auch nur ihren Job

Stichpunkte

  • Hat man in der Neukundenansprache keinen Ansprechpartner inkl. Durchwahl parat führt kein Weg an ihnen vorbei
  • Ob Telefonzentrale, Sekretariat, Assistenten: sie alle haben eine Pförtnerfunktion
  • Es ist ihre Aufgabe Anrufe an den Richtigen weiterzuleiten, aber auch unerwünschte abzuweisen
  • Ich muss mein Anliegen verständlich formulieren können
  • Ein gut organisiertes und kompetentes Sekretariat ist Gold wert

Teaser

Angelika empfindet Telefonzentralen, Sekretariate, Assistenten nicht als hohe Hürden. Wer ihre Funktion kennt, kann mit ihnen in der Kaltakquise gut zusammenarbeiten. Denn ohne den Namen und Durchwahl meines Wunsch-Ansprechpartners führt keine Weg an ihnen vorbei. Kann ich nicht kurz und knapp erklären was ich mit meinem Anruf bezwecke, ist es ihre Aufgabe mich abzuweisen. Das ist ihr Job. Auf der anderen Seite leiten sie mich im positiven Fall zielsicher weiter. Und in vielen Fällen ist das Sekretariat oder der/die Assistent/in in der Erstansprache von unschätzbaren Wert: sie können wichtige Informationen liefern und sind im Gegensatz zu ihren „Chefs“ immer erreichbar. Was aus Angelikas Sicht gar nicht geht: sich mit irgendwelchen Kniffen vorbei mogeln.

Nächste Podcastfolge kommt dann am 20. März 2019.

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Transkript Folge 19

MANFRED: Hallo, hier ist wieder der Trainerlotse aus Hamburg mit Manfred und

ANGELIKA: Angelika, Hallo!

MANFRED: Fein, wir haben uns nach den letzten Folgen noch mal die Frage stellt, was könnte man noch an praktischen Tipps weiterreichen. Aus Deiner reichhaltigen Erfahrung: wie macht man denn nun wirklich Telefonakquise erfolgreich. Was für mich, der da ja nun selten zu tun hat, aber als Punkt immer wichtig ist, ist die Frage: Man trifft beim Anruf nicht immer direkt auf den den man ansprechen will. Also sprich: Es gibt ja verschiedene Settings wo ich bei einer – ja sagen ich mal – bei einer Telefonzentrale lande, wo ich bei einer Assistenz lande oder bei einem Arbeitskollegen und nicht mit dem spreche den ich eigentlich erreichen will. Wie mache ich das? Was gibt es ist aus Deiner Sicht da zu beachten? Wenn ich zum Beispiel jetzt bei einer Telefonzentrale lande statt beim zu dem ich eigentlich durch will?

ANGELIKA: Telefonzentrale ist natürlich dann der Klassiker wenn ich entweder keine Durchwahl habe (Was sehr schade ist. Also, wann immer man eine Durchwahl kriegen kann, dann soll man die sich sofort aufschreiben) weil die Telefonzentrale hat natürlich zwei Hauptaufgaben: die eine ist den Anrufer so schnell wie irgend möglich dahin zu leiten wo er hingehört, damit die Leitung wieder frei wird und das andere ist: selbstverständlich hat die Telefonzentrale – wie alle anderen auch, die einem eigentlichen Entscheider vorgeschaltet sind – eine Filterfunktion. Das heißt: die Herren und Damen – es sind ja hauptsächlich Damen in den Telefonzentralen – haben natürlich die Aufgabe Anrufen bei denen klar hervorgeht: hier geht es darum, dass etwas verkauft werden soll, auszusortieren. Das heißt: in der Telefonzentrale gilt es für mich, wenn ich anrufe, so schnell wie möglich zu erklären, wo will ich hin und warum. Wie ich da vorgehe? Das kann unterschiedlich sein. Es kann durchaus sein, dass ich der der Frau oder dem Herrn an der Telefonzentrale sag: ja, es geht um das Thema Training. Ich würde gerne mit dem Trainingsverantwortlichen sprechen (sehr viel besser funktioniert ein Name den ich mir idealerweise vorher recherchiert habe) wenn ich sage ich würde gern den Herrn Schulz sprechen, den Trainingsverantwortlichen, dann kommt häufig an der Stelle die Frage: Worum geht’s? Das ist eine Frage von der die meisten relativ viel Angst haben, weil da müssen sie die Hosen herunterlassen und laufen Gefahr, dass die dann natürlich nicht durchstellt. Deswegen ist es klug sich vorzubereiten auf die Frage und sich zu überlegen, wie moderiere ich das denn gegenüber der Zentrale an, damit die mich mit größtmöglicher Wahrscheinlichkeit durchlässt an die nächste Stelle und das Ganze trotzdem relativ schnell geht. Dafür ist es gut, wenn man sich ein, zwei erklärende Sätze zurechtgelegt hat. Wie: Es geht um das Thema HR. Ich sage jetzt mal ein anderes Wort Empowerment im Trainingssetting. Dass man sich irgendetwas überlegt, was für den anderen deutlich macht: ich haben konkretes Anliegen und ich kann das auch konkret benennen. Und es ist dann vielleicht aber auch so, dass der Andere feststellt: Oh, das ist doch so ein bisschen komplizierter, das gebe ich jetzt an die nächste Stelle weiter. Man kann da jetzt trefflich darüber streiten und da steht in der Literatur auch Unterschiedliches. Was ich nicht gerne mag – das lese ich auch immer wieder oder höre ich immer wieder – das es gut ist, wenn man den Menschen an der Zentrale oder den – wie auch immer – davor geschalteten Menschen am Telefon (Pförtnerfunktion! Das kann auch schon eine Assistentin sein) dass man versucht die betont zu verwirren, indem man mit ganz komplizierten Fachbegriffen arbeitet. Ich halte das für nicht seriös. Ich mag es nicht. Man kann das tun. Klar, natürlich. Ich mag es einfach nicht, weil ich mag ja gern einen offenen Umgang mit dem Menschen am anderen Ende pflegen. Da tut ja auch nur seinen Job, also versuche ich einfach in klar zu machen: Ja, es geht hier um das Thema Training und zwar speziell um dieses Training für die und die Zielgruppe, beispielsweise. Und ich müsste genau deshalb mit dem Trainingsverantwortlichen XYZ sprechen. Die Entscheidung ob die am anderen Ende oder der am anderen Ende mich durchlässt bleibt sowieso bei denen. Das kann ich nicht an mich ziehen. Aber wenn ich mit den Leuten respektvoll umgehen, einen höflichen Umgang pflege und ein offenes Wort für die übrig habe, dann ist in meiner Erfahrung, in aller Regel so, dass die auch durchstellen. Oder – Achtung! Ganz wichtig – es gibt in dem Unternehmen die Policy nicht durchzustellen. Da kann ich mich auf den Kopf stellen und mit den Ohren wackeln und egal wie lieb ich bin und wie freundlich und wie offen: dann dürfen die mich nicht durchstellen. Ja, dann muss ich damit leben. Muss ich mich bedanken und sagen: Vielen Dank, wir haben es mal versucht. Ich seh schon, es geht nicht, sie dürfen nicht. In Ordnung. Vielen Dank und Tschüss! Und dann muss ich mir eben einen anderen Weg suchen an den Entscheider ranzukommen

MANFRED: OK und unterscheidet sich jetzt – Du hast eben schon im Nebensatz erwähnt- unterscheidet sich so ein Telefon-Setting, wenn ich zum Beispiel mit einer Assistenz zu tun habe, mit einem klassischen Vorzimmer?

ANGELIKA: Von gar nicht bis total geht alles. Wir fangen mal mit „unterscheidet sich gar nicht“ an. In welchen Fällen unterscheidet sich der Anruf von der Zentrale nicht von dem mit der Assistentin und dem Assistenten (selbstverständlich, wenn es ein Herr ist)? Das ist dann der Fall, wenn ich mit einem Menschen zu tun habt ,der wenig Ahnung hat. Das ist zum Beispiel dann, wenn die eigentliche Sekretärin im Urlaub ist und vertreten wird von jemandem, der von dem Bereich eigentlich keine Ahnung hat. Ode,r wenn dort jemand sitzt aus dem Bereich Zeitarbeit, der halt auch noch nicht die Chance hatte sich da so ein zu arbeiten. Oder, oder, oder. Es gibt also eine Menge Möglichkeiten, wo man merkt, dass der Mensch am anderen Ende nicht wirklich viel Ahnung hat. Dann ist es immer klug, dass auch zu verbalisieren, zu sagen: Ach, ich hör´ gerade, ich hole sie da nicht so richtig ab. Ich nehme mal an, das ist jetzt nicht so ihr Fachgebiet. Ich erkläre dem dann noch mal zwei, drei Sätze dazu, worum es mir geht. Das kann man durchaus ausmachen, weil auch diese Pförtnerfunktionen – also auch die nicht wissende Assistentin und der Assistent – haben die Aufgabe, die Anrufe zu filtern. Und mein Ziel in jedem Gespräch ist es, den Menschen am anderen Ende das Gefühl zu geben, dass er eine gute Entscheidung treffen kann und zwar auf der Basis der Informationen, die ich ihm gebe. Und dass er, sie nicht fürchten muss, hinterher dafür gemaßregelt zu werden, wie er sich entschieden hat. Und das ist mein Job als Anrufer: dem anderen das Gefühl zu geben, das ist okay, du kannst mich durchstellen. Und es ist auch okay, wenn du es nicht tust. Ich liefere dir die Informationen, die du brauchst um eine qualifizierte Entscheidung zu treffen. Das kann in dem Fall, den wir eben hatten, ein bisschen länger dauern, weil mehr Information fließen muss. Und es gibt auf der anderen Seite der Bandbreite natürlich auch diese Perlen, diese Chefsekretärinnen, die seit 30 Jahren im Unternehmen alles und jeden kennen. Ich glaube, ich habe in meiner ganzen Laufbahn nie einen Chefsekretär kennengelernt, der so eine Perle gewesen wär. Es sind in aller Regel die Frauen – aber ich will die Männer hier nicht ausschließen. Und das merkt man sofort, weil diese klassische Chefsekretärin, die stellt ganz andere Fragen. Die weiß sofort worum es geht, die stellt sofort sehr gezielte Fragen- auch hier wieder die Frage: Worum geht’s? Und bei der können wir wirklich sagen: Okay, Frau Schmidt, ich höre schon, sie sind einen Tag länger dabei. Bei ihnen kann ich es kurz machen. Es geht um XYZ. Und das dann auch wirklich in der Kürze zu formulieren, um dann zu gucken, hat ihr Chef – das frage ich sie direkt – hat ihr Chef dafür ein Ohr? Wenn eher nicht, haben sie dafür ein Ohr und das ist eigentlich das worauf abzielt, bei den Perlen. Die kann ich nehmen wie einen Entscheider, weil die steuern die ihren Chef. So, die entscheiden, was der Chef auf dem Tisch kriegt und wann und in welcher Form. Und wenn ich mir diese qualifizierten Pförtnerfunktionen – das kann auch mal ein Kollege sein – zum Freund machen und sage: Ich brauche bitte ihre Unterstützung dabei mal zu prüfen, ob der Chef, ihr Chef, ihr Vorgesetzter – wie immer man es sagt – für mein Thema ein offenes Ohr hat. Aber wahrscheinlich können sie es mir auch sagen. Meistens ist das so. Und dann redet man mit diesen Leuten, weil die sind eigentlich genau die die man braucht. Anderes Beispiel: Ich hatte in einem größeren Kundenprojekt den Auftrag ausschließlich mit den Vorständen ins Gespräch zu kommen. Das habe ich eine ganze Zeit lang versucht und hab es dann schön bleiben lassen, weil an die Vorstände kommt man nicht ran. Es gab sogar den Fall – dass muss man ganz klar so sagen – das auch die Assistentin daran gescheitert ist an ihren Vorstand heranzukommen. Weil diese Menschen einfach eins haben: keine Zeit. Und dann ist das manchmal auch am Telefon zum Scheitern verurteilt. Da muss man sich mit der Assistentin dann andere Wege suchen. In aller Regel ist dass der Schriftliche. Entscheidend ist ja, dass man irgendwann mal – und sei es über die Bande gespielt – mit der Assistentin von dem eigentlichen Entscheidende eine Antwort kriegt, auf welchem Weg auch immer das ist.

MANFRED: Ja, also im Grunde – sage ich mal so: Du hast ja mal vor nicht so langer Zeit den den Satz geprägt: Das Schlimmste ist eigentlich, dass man Leute überhaupt nicht mehr erreicht. Also muss man eigentlich auch heutzutage sagen: es ist Gold wert, wenn man einen erreicht, der einen bis zur nächsten Etappe begleiten kann. Und ob dass jetzt der Empfang ist oder ob das eben Sekretärin oder Assistenz oder eben halt irgendwann Mitarbeiter aus der Abteilung ist, ist wirklich egal. Hauptsache man hat überhaupt jemand persönlich ans Telefon bekommen.

ANGELIKA: Ja oder der Feuerwehrmann, wenn in der Firma halt sonst keiner mehr ist. Da habe ich schon sehr nette Gespräche geführt und zum Beispiel mal von einem Ansprechpartner – dem ich doch schon länger auf der Spur war – eine Durchwahl bekommen.

MANFRED: Na gut, das macht ja Mut, wenn man sozusagen auch ungewöhnliche Wege gehen kann um zum Ziel zu kommen. Denn das ist ja im Grunde was man möchte.

Ja fein! Dann würde ich sagen: Ich habe ich Einblick gekriegt, was man da berücksichtigen kann und welche Chancen darin liegen. Und würde sagen, wir hören uns dann auf jeden Fall nächste Woche wieder mit einem weiteren Thema aus unserem Portfolio.

ANGELIKA: Genau! In diesem Sinne macht es gut. Tschüss!

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