Mit der Ungeduld des Angerufenen umgehen

Manfred Meyer Podcast-Episode Leave a Comment

Shownotes Folge 20

Mit der Ungeduld des Angerufenen umgehen

Angelikas Empfehlungen für den Umgang mit schwierigen Telefonaten

Stichpunkte

  • Zeitdruck ist nicht ungewöhnlich
  • Passt mein Anruf offensichtlich gar nicht – vertagen
  • Hat der Angerufene nur wenig Zeit, mögliche Dauer klären
  • dann gut vorbereitet kurz und knapp auf den Punkt kommen
  • im Extremfall mein Anliegen in zwei, drei Sätzen formulieren können
  • die verabredete Dauer gilt, eine Verlängerung gewährt nur der Angerufene

Teaser

Angelika hat für diese Situationen in der Kaltakquise zwei Tipps, die ihr in der Praxis geholfen haben. Zum einen gilt es gut vorbereitet sein. Optimal ist es, wenn man seinen Anrufgrund und sein Angebot in zwei, drei Sätzen formulieren kann. Damit bleibt man selbst cool, auch wenn der Angerufene nur kurz Zeit hat. Zum anderen muss man gut hinhören. Ist der Angerufene gestresst, abgehetzt und kurz angebunden: Ansprechen und einen anderen Termin für Telefonat vereinbaren. Ist der Angerufene dagegen nur gewohnt direkt auf den Punkt zu kommen und seine Zeit optimal zu nutzen: Zeitfenster klären, auf den Punkt kommen und nicht überziehen. Wenn man die Ungeduld des Anderen erkennt und selber ruhig bleibt, gelingen auch solche Telefonate.

Nächste Podcastfolge kommt dann am 27. März 2019.

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Transkript Folge 20

MANFRED: Moin! Hier ist wieder der Trainerlotse aus Hamburg mit Manfred und

ANGELIKA: Angelika. Hallo!

MANFRED: Ja, Moin, Moin nochmal. Wir waren schon ein paar mal an dem Punkt dass Du ja sagst: Zu Anfang eines Gespräch ist kann man – wenn man genau hinhört – eine Ahnung, wenn ich sogar deutlich Hinweise dafür bekommen, wo steht der Andere, wo hole ich ihn gerade ab. Es kann aber auch natürlich so sein, dass ich in den ersten Gesprächssekunden – würde fast sagen – mitkriege, dass der auf der anderen Seite einer ist, der so bestimmte Eigenschaften hat die Führungskräfte auszeichnen die ihren Job gut, knackig und zielorientiert machen. Was mache ich denn wenn da auf der anderen Seite einer ist, der sehr forsch und direkt sagt: kommen sie mal auf den Punkt!

ANGELIKA: Heute soll es um das Thema Ungeduld gehen, in der Telefonakquise. Die Ungeduld ist in der Telefonakquise dann besonders unangenehm, wenn der Gesprächspartner anfängt mich zu drängeln oder ich mich von ihm bedrängt fühle. Ob der das will oder nicht wissen wir erst mal nicht. Aber ich merke plötzlich: mir fängt das Herz an zu klopfen, weil ich spüre: der Druck steigt in mir und wie kann ich damit umgehen bzw. wie kann ich vielleicht sogar dafür sorgen, dass es gar nicht so weit kommt. Lasst es uns mal ruhig durchdeklinieren. Das Erste wäre: gar nicht erst in die Situation zu kommen, dass ich die Ungeduld als Bedrängnis spüre. Das kann ich erreichen indem ich mich besonders gut vorbereite auf einen Telefonanruf. Und hier heißt gute Vorbereitung explizit, dass ich mich wirklich kurz fasse. Das heißt ich bin am Telefon mit dem was ich zu sagen habe in zwei drei Sätzen fertigt. Das dauert keine halbe Minute. Das ist das Erste was dafür sorgt, dass der andere gar nicht ungeduldig wird.

MANFRED: Da muss ich mal gleich einhaken. Das ist für mich so ein innerer Widerspruch: Ich muss mich gut vorbereiten, was klassisch heißt, ich habe den ganzen Kopf voll mit Dingen, die ich mir zurecht gelegt habe und soll ich jetzt plötzlich kurz und knackig in der Lage sein fokussiert etwas auf den Punkt zu bringen. Wie macht man das? Also dass man auf der einen Seite ein Füllhorn von Dingen hat, die man jetzt ja dann für sich ins Feld führen könnte und jetzt in eine Situation kommt, der Andere sagt: ich geb dir jetzt nur so ein Nadelöhr, durch das mußt du passen.

ANGELIKA: Genau Nadelöhr, das beschreibt es gut. Es ist ja in Ordnung, wenn du dich gut vorbereitet hast und eine Fülle von Ideen entwickelt hast, was du alles in diesem Gespräch machen könnest. Aber ich muss ja nicht alles im ersten Satz sein! Ein Gespräch dauert ja länger, wenn der Andere nicht gleich zu Beginn ungeduldig wird. Und das ist im Grunde ja genau die Voraussetzung für ein gutes entspanntes Gespräch, dass ich dem anderen signalisiere: (jetzt mal so ein paar Tipps, wie formuliert man das tatsächlich) Grüß sie, Herr Meyer! Hier spricht Angelika Eder der Trainerlotse aus Hamburg. Ich habe ein Anliegen an sie und ich verspreche ihnen wir sind in zwei Minuten fertig. Das wäre mal so eine Ansprache, wo der Andere erkennt, da hat sich jemand über meine Zeit Gedanken gemacht oder über die Zeitnot.

MANFRED: Okay, so meinst Du das.

ANGELIKA: Das wäre eine Möglichkeit. Oder zum Beispiel zu sagen: Mensch, Herr Müller, ich habe da eine Idee. Haben Sie zwei Minuten Zeit für mich? Dann weiß der: Zeit = zwei Minuten. Dass ich mich daran dann auch halten muss, ja das ist so. Dann also 10 Minuten zu reden ist nicht okay.

MANFRED: Dass dann also wie im Sport.

ANGELIKA: Ja, in diesem Fall pfeifft Schiri immer wirklich pünktlich ab. Da sollte man darauf achten

MANFRED: oder anders gesagt: es ist sogar so: die zwei Minuten bei dem Gegenüber sind sogar kürzer als man denken würde.

ANGELIKA: Meistens kommen sie einem selber dann sehr kurz vor, weil man das Gefühl hat, man möchte ja so viel erzählen. Aber ich plädiere sehr dafür, zu Beginn sich herunter zu dimmen und den anderen auch zu fragen, ob er Zeit hat. Und all das, was ich ihm eigentlich sagen will auf später zu schieben. Weil, wenn ich von schon zu Beginn des Gesprächs keine Erlaubnis dafür habe, ist die Wahrscheinlichkeit, dass ich sie hinten raus immer weniger habe, ja hoch. D. h., wenn ich nicht zu Beginn des Gesprächs die Chance habe den anderen zu fragen: haben sie ein Ohr für mich, haben sie ein paar Minuten Zeit, dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass er mir auch länger zuhört, höher. Deswegen sorge ich zu Beginn für diese Erlaubnis beziehungsweise signalisiere, dass es eben nur so und so lange dauert und dass er mich dann auch wieder los ist. Das ist jetzt sozusagen die Antwort auf die Frage: Wie kann ich schon zu Beginn des Gesprächs dafür sorgen, dass die Ungeduld gar nicht erst entsteht? Nun gibt es aber auch durchaus Fälle, wo jemand am anderen Ende wirklich – man kriegt das ja mit: der Andere rennt zum Telefon und und brüllten die Leitung: HUBER! Und man weiß schon: da ist jetzt richtig Holland in Not. Und dann würde ich auf jeden Fall – wenn das so deutlich zu hören ist – würde ich sagen: Oha,ich glaube, ich komme gerade ganz ungünstig. Soll ich mich später melden. Meistens sind einem die Leute dann ganz dankbar dafür. Oder ich frage direkt: Mensch, habe ich sie jetzt zum Telefon gejagt. Oder ich sage ihm: Ich höre, das passt gerade ganz schlecht, ich komme heute Nachmittag nochmal durch. So in die Richtung. Das ist, wenn ich das höre. Dann verbalisiert ich das und geb dem anderen die Chance auch tatsächlich zu sagen: Ja, ich möchte jetzt gerne nicht telefonieren. Man könnte jetzt natürlich ganz sophisticated fragen: Ja, warum geht er denn dann ans Telefon? Ja, weil wir Menschen halt Gewohnheitstiere sind und in dem Moment, wo wir den Hörer in der Hand haben – so es noch ein Hörer ist – bereuen wir es auch schon. Deswegen: also die Ungeduld auffangen und wenn der Andere sehr bewusst ungeduldig ist, das war das Beispiel, dass du vorhin angesprochen hast, es gibt auch diesen Fall. Also es geht jemand ran, man hört am ganzen Tonfall: da geht jemand ran, der brüllt seine Namen den Hörer und dann: Was ist? Was kann ich für sie tun? Und man hört aber am ganzen Habitus, der hat überhaupt nicht die Bereitschaft zuzuhören und er baut aber auch absichtlich Druck auf. Das ist einerseits ein gutes Zeichen, weil dann weiß ich, ich habe wahrscheinlich ein Entscheider am Telefon -was ja mittlerweile selten geworden ist. Also am Lustigsten war mal der Geschäftsführer dessen Assistentin halt schon weg war, es war gegen Abend und er ging zum Hörer, ging zum Telefon und sagte: Was kann ich gegen sie tun? Also, da wusste ich: Okay, da heißt es dann sich zu sammeln, sich fassen, sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und sagen:Oh, ich höre schon, Sie sind eilig. ich bin in zwei Minuten durch oder ich habe nur zwei Sätze. Da ist es noch mal wichtiger gut vorbereitet zu sein und wirklich nur zwei, drei knappe Sätze zu sagen, die sofort zum Punkt kommen. Weil, das sorgt beim Anderen dafür zu merken: Aha, die weiß oder der weiß wovon er/ sie redet, da kann ich zuhören. Ob er das tut, wissen wir nicht. Er kann dann immer noch sagen: Nee, habe ich kein Interesse und auflegen. Nimm es nicht persönlich! Der hat dann keine Zeit oder der will heute einfach nicht. Aber schön ist, wenn der andere das Gefühl kriegt, er kann mich nicht so einfach aus der Bahn werfen mit seinem bewusst ungeduldigen Ans-Telefon-gehen. Das ist eigentlich das Schöne zu sagen: Ah, ich höre schon, sie sind ungeduldig. In Ordnung, kein Thema! Ich bin ganz schnell durch mit dem was ich zu sagen habe oder auch zu sagen: Oha, Danke für die Steilvorlage und dann tatsächlich ins Gespräch zu gehen und zu sagen: Geben sie mir 30 Sekunden, ich brauche nur zwei Sätze. Das ist dann die Souveränität, die der andere wiederum zu schätzen weiß und dadurch entsteht wieder dieses Gefühl: Ich bin da mit jemanden auf Augenhöhe. Der kann mich gar nicht aus der Fassung bringen.

MANFRED: Okay!

ANGELIKA: Ja, sehr schön. Als kleiner Abspann vielleicht hierzu: Was auch ganz toll hilft um Ungeduld aus dem Gespräch zu nehmen: Ich sage meine zwei Sätze und dann bin ich wirklich still. Ich halte dann die Klappe.

MANFRED: Ja, Okay.

ANGELIKA: Das noch so als kleines Bonbon oben drauf.

MANFRED: Also in der Quintessenz: Menschen sind wie sie sind. Führungskräfte haben wahrscheinlich eine besondere Art und Weise bestimmte Dinge zu machen. Das kann man am Telefon dann tatsächlich auch selber erleben. Da heißt es eben halt trotzdem souverän darauf zur reagieren, zu sagen: Ja, alles okay. mach das jetzt so, aber dann tangiert mich das jetzt erst einmal nicht. Ich bringe meine Informationen über und wenn du keine Zeit, keine Bock, nix hast. Okay, dann ist es das so.

ANGELIKA: Genau! Ja, die haben wenig Zeit. Das ist tatsächlich so. dass ist es ja – die wollen mir nichts Böses. Also gilt: Ruhe bewahren, seine vorbereiteten Sachen sagen und gucken was passiert. Alles ist fein.

MANFRED: Sehr schön! Vielen Dank für diese Einblicke in das was einen dann so passieren kann, wenn man mit jemanden telefoniert. Und wie man damit umgeht.

Das war es für diese Woche. Wir sagen Danke fürs Zuhören und verabschieden uns bis zur nächsten Woche am Mittwoch zu einer neuen Folge.

ANGELIKA: Genau! In diesem Sinne macht es gut. Tschüss!

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