Telefonakquise: Drei Wege, wie Sie die Ungeduld des Angerufenen einfangen

Angelika Eder Kaltakquise, Kundengewinnung 6 Comments

Zunächst ein herzliches Dankeschön an Veronika Krytzner für dieses spannende Blogthema. Warum bin ich da eigentlich nicht selbst drauf gekommen? Tja, sie war halt schneller. Umso begeisterter beteilige ich mich an der Parade. Mein Fokus, unter dem ich diesen Beitrag schreibe, ist – wie könnte es anders sein? – das Zuhören in der Kaltakquise. Denn:

Von fröhlich über schlecht gelaunt bis kurz angebunden ist alles möglich: Wenn der Andere den Hörer abnimmt, kommt es darauf an, den richtigen Ton zu treffen. Hören Sie die Signale und reagieren Sie klug!

Ihr Gesprächspartner klingt angeschlagen

Gepresste Stimme, wenig Energie, kein Lächeln weit und breit, dann wissen Sie: Ihrem Gesprächspartner geht es nicht gut. Er steht unter Druck und fühlt sich gestresst.

Aus der Trainingswelt kennen Sie den Satz: “Störung geht vor”. Bei der Telefonakquise gilt das Gleiche: Holen Sie Ihren Gesprächspartner bei seinem Befinden ab und sagen einen Satz wie: “Sie klingen gerade so gar nicht glücklich. Soll ich lieber später anrufen?” Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn als Menschen wahrnehmen.

Meist ist er dankbar für die unerwartete Zuwendung und freut sich, für ein paar Minuten seinem unerfreulichen inneren Monolog zu entfliehen. Wenn er anfängt, mit Ihnen zu reden, sind Sie im Spiel.

Gleiches gilt, wenn Sie einen schnupfengeplagten Mitmenschen antreffen. Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner auf seine Malaise an: “Oh je, Sie hat es aber erwischt!” Mit diesem einfachen Satz schaffen Sie eine menschliche Verbindung und eine gute Atmosphäre. Vergessen Sie nicht, sich mit Genesungswünschen zu verabschieden.

Ihr Gesprächspartner gibt Ihnen genau 15 Sekunden

In die Meisterklasse steigen Sie auf, wenn Sie den typisch gestressten Manager-Typen überzeugen können. Er hat keine Zeit und keine Lust auf langes Geplänkel. Das macht er Ihnen unmissverständlich klar. Sie erkennen ihn daran, wie er sich am Telefon meldet: “Was kann ich für Sie tun?” – oder noch besser: “Was kann ich gegen Sie tun?”

In diesem Fall holen Sie Luft, sagen Sie genau einen Satz
– und halten anschließend den Mund, so schwer es auch fällt.

Es versteht sich von selbst, dass Sie bestens vorbereitet sind, um der Situation Stand zu halten. Seien Sie darauf gefasst, dass der Ansprechpartner den Hörer auflegt, obwohl Sie alles Menschenmögliche getan haben, um ihn zu gewinnen. Nehmen Sie es nicht persönlich: Ihr Angebot passt zu dem Zeitpunkt einfach nicht.

Sollte Ihr Gesprächspartner jedoch anfangen, mit Ihnen zu reden, dürfen Sie sich geadelt fühlen. Malen Sie sich ein dickes Plus auf ein Blatt Papier und hängen es an die Wand. Sie haben es geschafft!

Im Ernst: Ein Entscheider, der derart gnadenlos zur Effizienz gezwungen ist, nimmt sich keine Zeit, wenn er kein Interesse oder keinen Bedarf hat. Sie befinden sich auf einem guten Weg zum Auftrag!

Ihr Gesprächspartner ist unaufgeregt

Zwei besondere Situationen habe ich Ihnen hier vorgestellt. Was aber, wenn Ihr Gesprächpartner nichts von alledem erkennen lässt? Wie holen Sie jemanden ins Boot, der “ganz normal” klingt – einfach, geradeaus, auf’s Ziel zu?

Mit dieser Variante habe ich gute Erfahrungen gemacht. Ich sage: “Stichwort: XYZ – haben Sie da gerade ein offenes Ohr?” Dieses Intro lässt mir alle Möglichkeiten offen: Höre ich, wie der Angerufene tief Luft holt, weiß ich, dass die Frage zu wenig zielgerichtet war und ich jetzt schnell auf die Spur kommen muss. Fängt er an zu erzählen, sind wir auf einer Dialoghöhe.

Sollten Sie in einem Winkel Ihres Herzens die Vorstellung hüten, Sie müssten in der Telefonakquise vor allem viel erzählen, dann bekämpfen Sie sie. Das Gegenteil ist richtig:

Reden Sie sich bloß nicht um Kopf und Kragen!

Widmen Sie 70 Prozent der Zeit dem Zuhören und 30 Prozent der eigenen Rede. Wenn Sie das ausprobieren, werden Sie feststellen, dass das gar nicht so einfach ist. Aber es lohnt sich!

Über den Autor
Angelika Eder

Angelika Eder

Angelika Eder ist die Frau für die gute Kundenansprache. Aus schnöder Akquise wird bei ihr stets ein ‚akustischer Hingucker‘: Einfallsreich, niemals platt und respektvoll-hartnäckig. Entweder man (frau) traut es sich danach selbst zu oder legt die Direktansprache in ihre Hände. Mit ihrer über 20-jährigen Erfahrung und Marktkenntnis findet sie mit Ihnen ‚Ihren‘ Platz im Trainer-, Berater- und Coach-Markt.

Kommentare 6

  1. Liebe Angelika
    herzlichen Dank für Deinen wunderbaren Beitrag zur Blogchallenge. Es sind tolle Tipps für die Telefonakquise. Ich mache zwar selber keine, aber ich habe mir vorgestellt, dass ich es wunderbar finde, wenn jemand auf mich so eingeht. Das macht es viel leichter und viel angenehmer. Ich bekomme häufiger Anrufe für irgendwelche Angebote und da macht die Art und Weise des Gesprächs schon einiges aus. Schade, dass ich nicht per Telefon verlinken kann, dann würde ich so manchen an diesen Artikel verweisen ;-).
    Von Herzen liebe Grüße
    Veronika

    1. Angelika Eder

      Ha, liebe Veronika,
      das ist doch mal eine prima Idee. Schicke gern alle ‘Bedürftigen’ zu mir! Aber zunächst mal herzlichen Dank für Deine lobenden Worte – auch wenn Du selbst in der komfortablen Situation bist, nicht kalt zum Telefon greifen zu müssen. Dann machst Du wohl an anderen Stellen Vieles richtig!
      Herzlichen Gruß zurück
      Angelika

  2. Sehr interessanter und hilfreicher Artikel. Danke! Ich denke es ist in diesem Zusammenhang auch wichtig, sich klar zu machen, dass telefonische Kaltakquise zunächst dazu dient Interessenten herauszufiltern. Naturgemäß bekommt man dabei mehr “Neins” als “Jas”. Deshalb ist es wie oben im Artikel beschrieben besonders wichtig genau auf die Signale des Gesprächspartners zu hören.

    1. Angelika Eder Post
      Author

      Hallo Kenny! Genau, das ist die richtige Herangehensweise – auch wenn ein Nein zugegebenermaßen immer schmerzt. Zumal in unserem ‘People Business’, in dem wir uns doch sehr mit unseren Leistungen identifizieren. Die Signale im Gespräch zu hören erfordert schon ein wenig Routine, aber wenn man merkt, dass man die Klaviatur zu beherrschen beginnt, fängt auch die Freude bei der Akquise an. Davon ganz viel plus ein schönes Wochenende oben drauf wünscht
      Angelika Eder

  3. Hallo Frau Eder,

    erstmals ein Danke für eine sehr spannendes Thema und vor allem noch sehr aktuelles. Finde Ihren Artikel interessant und hilfreich. Wie Sie es schon erwähnt haben, es kommt darauf an, den richtigen Ton zu treffen wenn der Kunde an anderer Leitung den Hörer abnimmt. Es wichtig zu wissen, wie der Kunde sich fühlt, dass muss man an seiner Stimme erkennen. Man soll immer seinen Kunden da abholen wo er sich gerade befindet. Ich werde versuchen Ihre Ratschläge sofort Morgen bei der Akquise umzusetzen. Meiner Meinung nach ist eine gute Vorbereitung das aller wichtigste Akquise per Telefon. Man sagt ja öfters der Ton macht die Musik und genau so ist es dann auch bei Telefonakquise. Mit einer guten Vorbereitung und Ihren Tipps, erhoffe ich mir mehr Erfolge.

    Nochmal ein herzlichen Dank, für Ihre Ratschläge.

    Mit freundlichen Grüßen
    S.Otto

  4. Angelika Eder Post
    Author

    Hallo Herr Otto!

    Erfreulich, dass sogar so ein Call Center-Profi wie Sie meinen Überlegungen zustimmt. Haben Sie vielen Dank für Ihren Kommentar und Ihnen weiterhin ein kollegiales ‘gut call’! 🙂

    Beste Grüße zurück
    Angelika Eder

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