Wie erkennen ich Kaufsignale beim Kunden? Folge 11

Manfred Meyer Podcast-Episode Leave a Comment

Shownotes Folge 11

Wie erkenne ich Kaufsignale beim Kunden?

Stichpunkte

  • Kaufsignale im Telefonat erkennen braucht Übung.
  • Auch ohne Gestik und Mimik lässt sich alleine an der Stimme und Stimmung viel ablesen bzw hören.
  • Beteiligt sich der Gesprächspartner aktiv am Gespräch hat man sein Interesse geweckt. Darauf lässt sich erfolgreich aufbauen.
  • Wird nach munterem Beginn das Gespräch einseitiger, muss das nicht negativ sein. Vielleicht denkt der Gesprächspartner nur über z. b. den Nutzen deines Angebotes nach.
  • Auch hier gilt: was ich nicht sicher weiß, nur vermuten kann, spreche ich an. Nur so erfahre ich, ob die Sprachlosigkeit positiv oder negativ für meine Akquise ist.

Teaser

Angelika und Manfred unterhalten sich in dieser Podcast-Folge über das Thema Kaufsignal. Kaufsignale sind in einem Telefonat nicht leicht zu erkennen. Es braucht Übung. Denn Gestik und Mimik stehen als Wahrnehmungskanäle nicht zur Verfügung. Es gilt alleine das gesprochene Wort. Woran erkennt man nun Kaufsignale? Angelika verlässt sich da immer auf zwei Punkte. Zum einen: wie beteiligt sich der Gesprächspartner? Ist der Partner bei der Sache und beteiligt er sich aktiv, dann kann dies ein Kaufsignal sein. Zum anderen: auch wenn der Gesprächspartner im Laufe des Telefonats einsilbiger wird, kann dies ein Kaufsignal sein. Vielleicht denkt er ja schon positiv über das Gesprochene und das dahinterstehende Angebot nach. Hier sollte man die Gelegenheit beim Schopfe greifen und für sich mit gezielten Fragen Klarheit schaffen.

Nächste Podcastfolge kommt dann am 23. Januar 2019.

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Transkript

Hallo hier sind wieder Manfred und Angelika vom Trainerlotsen

Manfred: Heute wollen wir mal einen Teilaspekt bei der Kaltakquise beleuchten. Das finde ich auch sehr spannend. Das ist immer so der Punkt auf den es am Ende hinauslaufen soll: ein Auftrag. Was ich aus eigener Erfahrung nachvollziehen kann und bei dir auch gelesen habe ist, dass es in einer Kundenbeziehung, die sich durch Telefonanrufe und einiges andere so entwickelt hat, dass es irgendwo dann einen Zeitpunkt gibt wo es dazu kommt, dass der Kunde Kauf-Signale aussendet. Er sagt nicht konkret: wunderbar ich kaufe das Ding Training, Beratung oder was auch immer jetzt, sondern es gibt so was wie Kaufsignale, die ich aufnehme und aktiv bearbeiten möchte.

Angelika: Ja Kaufsignale. Es gibt da viel Literatur. Man kann sich da wirklich schlau lesen. Viele kluge Leute haben sich da viel überlegt. Eher psychologisch zum Teil aber auch sehr verkäuferisch. Ich mache es mal ganz simpel: Das lauteste Kaufsignal ist natürlich, wenn der Kunde auf mich zukommt. Egal was er will, wenn ein Kunde auf mich zukommt dann ist das vielleicht gar kein unmittelbares Kaufsignal, aber ich habe eins gewonnen: der Kunde weiß, dass es mich gibt und hat mich zu einem bestimmten Thema auf dem Schirm. Damit habe ich schon viel gewonnen. Damit ist es zum Umsatz, zum Auftrag meistens nicht mehr weit. Das ist jetzt aber sehr plakativ. Wenn ich das jetzt mal so ein bisschen eindampfen, dann gibt es auch ein wenig leisere Kaufsignale, die ein bisschen versteckter daherkommen. Ganz einfach ist es immer dann, wenn ich in einem Akquisegespräch eine Situation erreiche, wo der Kunde anfängt mir Fragen zu stellen. Weil dann weiß, ich habe seine Aufmerksamkeit und ich habe sein Interesse. Wer kein Interesse hat, stellt keine Fragen. Das ist jetzt mal eine schöne Möglichkeit sichin der eigenen Akquise zu überprüfen. Weil häufig verlaufen Akquisegespräche wie eine Spiegelfechterei, dass man eigentlich genau merkt, der andere versucht möglichst wenig Information preiszugeben. Möglichst wenig zu sagen, sich aus dem Gespräch zurückzuziehen. Eigentlich würde er am liebsten weglaufen. Aaber weil er ein höflicher Mensch ist tut er es nicht. Aber ich muss immer mehr im Gespräch erzählen und der andere zieht sich zurück. Das ist das Gegenteil von dem Kaufsignal. Deswegen ist es so wichtig, dass, wenn ich im Akquisegespräch bin, ich versuche den Kunden ins Gespräch, in den Dialog zu kriegen. Und zwar ein entlang seines Interesses. Und dann kommt irgendwann der Moment wo er sagt, wenn das so und so ist wie es ist denn dann da und da mit. Dann weiß ich, jetzt habe ich den richtigen Punkt erwischt, wo er wirklich interessiert ist. Also wichtigstes Kaufsignal aus meiner Sicht, auch wenn es noch nicht unmittelbar zum Auftrag führt – wie es in unseren Verkaufsprozessen häufig so ist. Aber wenn der andere schon mal Interesse hat, dann habe ich schon mal viel gewonnen. Was wäre noch ein Kaufsignal? Ganz gemein! Ein Kaufsignal kann auch sein, wenn der andere ganz plötzlich tatsächlivh aufhört zu reden. Weil das könnte sein – das muss nicht seines, aber könnte sein- dass er anfängt zu denken. Dann ist es im Prinzip genau das gleiche dann ist er vor der Frage aber dann fängt er an über das Thema für dass ich ihn in diesem Gespräch gewinnen möchte in einer Weise nachzudenken, was das für ihn bedeutet. und das ist so ein innerer Dialog der manchmal zu einer gewissen Sprachlosigkeit führt. Wenn ich anfange mir ein Thema anzueignen, zu gucken, was heißt es denn eigentlich für mich oder in diesem Fall, wie ist es denn bei uns im Unternehmen eigentlich, fange ich an zu denken und reden nicht. Dann kommt es ein bisschen darauf an mit was für einen Typ habe ich es zu tun. Wenn dass hier ein schweigsamer Typ ist entsteht da mal ein Stillschweigen und dann wäre es klug dieses Stillschweigen auch auszuhalten. Für – ich sag mal – 2-3 mal Durchatmen. Ganz normales Atmen. Und dann zu sagen: Mensch Herr Personalleiter ich höre gar nichts mehr von ihnen. Darf ich Schweigen als stillschweigende Übereinkunft deuten? Denken sie gerade über was nach? Oder ich kann ihn auch fragen: ich höre gar nichts mehr von ihnen. Sprech-Denken Sie doch mal oder lassen Sie mich doch mal bitte teilhaben. Aber auch dieses Stillschweigen kann mal ein Kaufsignal sein

Manfred: Okay. war´s das schon oder gibt es da noch andere Kaufsignale, die man beachten muss? Wo man vielleicht sogar ein bisschen üben muss, damit man das Signal auch nicht verpasst.

Angelika: Ja! Wir haben ja zu Anfang über die expliziten Kaufsignale gesprochen. Da merkt´s jeder. Dann haben wir über die gesprochen, die man im Prinzip auch relativ einfach erkennen kann: also Fragen stellen oder Stillschweigen. Wobei Stillschweigen natürlich nicht immer so zu deuten ist. Und dann gibt es natürlich auch noch die ganz typischen sprachlichen Signale. Und dann gibt’s natürlich auch nonverbale, die erkenne ich unter Umstände am Telefon gar nicht. Wenn das Mimik und Gestik ist dann habe ich das am Telefon nicht zur Verfügung als Wahrnehmungskanal. Aber ich merke natürlich an der Sprache und Sprachgestus des anderen,wie sich der gerade fühlt. Na wenn der sprudelt und ganz begeistert dabei ist seine eigenen Gedanken zu entwickeln, dann weiß ich, ich habe seine Aufmerksamkeit. Dann spricht er darüber, was er gerade denkt und dann habe ich ihn einfach. Oder wenn jemand sehr langsam spricht und sehr schleppend, dann kann das eben ähnlich wie beim Schweigen sein, dass der entweder ganz woanders ist, vielleicht gerade abgelenkt ist oder tatsächlich gerade nachdenkt. Manchmal komme ich dabei nicht umhin nachzufragen wie ich das deuten darf. Macht aber nichts. Am Ende immer entscheidend und das ist meine Handhabe am Telefon. Punkt1 ist zu signalisieren in Form einer Ich-Botschaft: Herr Sowienoch ich hör´ sie gar nicht mehr, sie werden gerade ganz leise oder ich höre sie gerade ganz schlecht. Wie darf ich das denn deuten? Ich kann ihn immer nur fragen. D. h. das einfache Rezept lautet: wann immer der Sprachgestus des anderen Anlass gibt das zu hinterfragen, dann sollte ich das auch tun. Weil interpretieren ist schwierig. Ich kann aber auch interpretieren als Annahme, also zu sagen: darf ich ihr Schweigen als so und so deuten. Dann ist es eine Annahme. Es ist eigentlich wie eine Frage.Also das wären so die wichtigsten Signale, die ich am Telefon wahrnehmen kann und im persönlichen Gespräch natürlich auch die nonverbalen Signale. Ob mir jemand im Gespräch bildlich gesprochen über den Tisch bringt oder ob er sich eben immer weiter in sich zurückzieht und in seinen Stuhl immer kleiner wird. Aber das muss ich unseren Zuhörern – den Trainer Berater und Coaches – nicht erklären. Das können die alle sehr gut selber interpretieren und deuten

Manfred: Okay alles klar. Dann denke ich, das ist jetzt erst ´mal soweit rund. Das heißt, dass ist eben halt so auch Übungssache und man muss sich damit vertraut machen, damit man diese Signale dann hört.

Angelika: Ja, aber das ist ja das Schöne: diese Kompetenz haben ja Trainer, Berater und Coaches schon längst. Man braucht nur die Awareness dies auch im Telefonat zu nutzen. Aber da sind sie schon. Wie schon gesagt: Trainer, Berater und Coaches sind die besseren Verkäufer

Manfred: Schöner Rückgriff auf unsere erste Miniserie mit demselben Titel. Ja schön, vielen Dank! Dann sind wir für heute durch.

Angelika: Mit großem Vergnügen!

Manfred: Und wünschen dann eine schöne Restwoche und verabschieden uns bis zur nächsten Woche, bis zur nächsten Podcast Folge Alles Akquise.

Angelika: Und dann wird´s wieder spannend. Sage ich schon mal so. Tschüss!

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